服務
大好良機
我站在吧台旁，等我的卡布奇諾。我身邊是個漂亮女孩，也點了一杯卡布奇諾。她一頭紅發、面有雀斑，顯然是個外國人。吧台服務生是個年輕人，滿頭卷曲的黑發。他若無其事地將咖啡在她眼前放下。好可愛的浮沫，正中央還有個用奶油擠出來的漂亮心形。我瞄瞄那女孩，注意到她的驚喜，她還不習慣收到一顆心當早餐。而吧台那個小夥子一個字也沒吭，甚至沒看她一眼。我的卡布奇諾接踵而至--沒有心，只是一杯尋常無奇的陽春咖啡。我那杯是純粹的飲品，沒有愛的信息。
我必須承認，我心頭對這兩人閃過一絲忌妒之意。不過這不是重點，重要的是他們內心的私密世界。我不知道這段小插曲的續集如何，只能臆測。比較憤世嫉俗的假設是：那個吧台服務生只要看到漂亮女孩就會來這么一招，一天總要耍上好幾回，遲早會擄獲某人的芳心。而那位紅發女孩早已習慣男人的巴結，根本沒把那杯咖啡當回事。不過，我其實不相信事情會這樣發展。我寧可相信女孩離開酒吧後，帶著飛揚的心情循著觀光路線遊覽，雖然那條路線對本市絡繹不絕的遊客來說太一視同仁而且有夠冷漠。或許那天她看到了很多美景，因此更加快樂。可能性無窮無盡，而這一切都是因為那股情愫傳到了她身上--借由那杯無可名狀的卡布奇諾。
或許那位紅發女孩會記得這件小事，而且多年不忘，因為當某人以他特有的方式對我們施以仁慈，我們很可能會念念不忘，甚至記個一生一世。舉個例子，我小的時候，母親和阿姨曾經帶姐姐和我不辭遠裏，乘坐火車穿越美國。當時那樣的旅行很不容易。對我們這些初來乍到的外國人來說，美國這塊土地不但陌生，甚至有點危險(至少我們這么覺得)，而我們又不懂英語。我們必須在芝加哥換車，到了芝城後，才發現兩列火車分屬不同的兩家公司，而且上下車的車站還不一樣。人生地不熟的我們，只有一個鍾頭的時間換車。
那一次的換車經驗成了一場非比尋常的探險之旅(我們正好趕上)，而永遠深印在我記憶中的那一幕發生在電梯裏。那電梯吱吱嘎嘎、搖搖晃晃，速度慢得好像永遠也下不了樓。一對女人、一對小孩，我們4個茫然又害怕。這時候我記得好幾個人開口對我們說話，語氣充滿歡迎，還告訴我們怎么走、怎么做。有些人只對我們小孩說話，其中一人甚至不知從哪裏變出一個布娃娃，塞進我姐姐懷裏。那趟電梯之旅猶如進入另一個次元旅遊，幾個不期而遇的陌生人在那裏為我們帶來平靜，遠離時刻表和匆忙的心情。事隔多年，那段記憶依然令我回味再三，心懷感恩。
在你我腦海中，這樣的故事一定非常多。而這些故事最吸引我的地方，是人人都有能力讓別人開懷，而且方式林林總總、不計其數。幾個信手拈來的例子：
一個朋友說了個笑話，振奮你委頓的精神。
你正需要時間和安靜，一個仁慈的朋友主動說要幫你帶小孩、清掃房子、准備晚餐。
你牙齒痛得要命，牙醫三兩下就幫你解決了，而且過程完全不痛。
有人深深了解你，願意聽你傾吐心聲，你覺得非常安寧。
某位老師或心靈導師激發出你從來不知道自己具備的能力。
一本書為你開拓了新的視野。
音樂會上，美妙的旋律令你深受感動，也受到感化。
不勝枚舉。每個人都能為他人帶來些許好處、輕松、歡笑、希望、幸福，甚或巨大的喜悅，讓他人智能增益、心靈成長，而且方式或明顯或隱晦，或微小或巨大，或經常持久或偶爾為之，或浮淺或深刻，不一而足。在這個自私自利、鉤心鬥角的世界裏，這樣的人際關系並不是天使行徑般的特例。它尋常可見，往往是日常互動的一部分。這就是服務，仁慈的基石。
令人欣慰的是，服務也可以在小事上，即使是芝麻瑣事：替人開門、給予溫暖肯定、公車上讓座。希伯來有個故事，說的是一個名叫雷柏•納川姆的人。他是個自私的商人，滿腦子只知賺錢，總想著如何坑人。一天晚上，他乘坐馬車回家，半途看到路邊一個可憐的農夫馬車陷入了泥沼裏。農夫拼命推，可是憑他一人之力，無法將四輪深陷泥濘當中的馬車推回路上。農夫穿著最好的衣服，正打算去參加安息禮拜，可是因為移動不了馬車，又疲累又喪氣。雷柏•納川姆下車幫忙推車，合兩人之力，馬車輕易就移動了。兩人正待道別，雷柏•納川姆注意到農夫的衣服上有一小塊泥巴，他想也沒想就揚手把泥巴撣掉。“現在，你可以去參加安息日了，”說完隨即離去。事後，他又回到原來的生活。
許多年後，雷柏•納川姆死了，來到上帝的審判庭前。控訴天使和辯護天使各據一方，分庭抗禮。控訴天使檢視雷柏•納川姆的一生，發現他的罪惡罄竹難書。他這一輩子只知聚斂財富，從來不顧妻子家人死活;他濫用權力、不知誠實為何物、不曾為社群做過任何事，也沒有半個朋友。控訴天使把這些全放在善惡磅秤上，磅秤立刻大大傾斜於惡的那方。辯護天使不知如何是好。他左看右看，發現雷柏•納川姆一生什么好事也沒做過，既沒說過一句好話，也從無悲憫之心。突然間，他看到了一個仁慈的舉動：幫忙推馬車。情急之下，他把整個馬車都堆上了善惡磅秤。平衡點搖擺不定，眼看就快平衡了，突然又向惡的那方偏傾。辯護天使不知所措，終於看到一個早被遺忘、微乎其微的仁慈舉動。他把雷柏•納川姆從農夫衣服上撣去的那一小塊泥巴往磅秤善的一端一放，奇跡出現了：指標移動，雷柏•納川姆得救了。你永遠不知道，小小的服務會結出多大的果實。
想到服務，很容易讓人聯想到犧牲奉獻，因為服務既耗精神又費時間。其實正好相反，服務不只對受者有利，對施者也有益。借由系統的研究和嚴謹的科學方法，商業界已經發現這個顯見的事實，而越來越多的研究顯示，服務是很好的生意眼，只要善待顧客，他們再度光臨的幾率會增加，反之則減。你可曾有過這樣的經驗：在餐館枯等，等到海枯石爛也沒人來招呼;去商店買東西，店員一副不管你死活的模樣;買的東西金玉其外敗絮其中，簡直和垃圾無異;尊重客戶，企業其實獲益無窮。尊重肩負雙重任務，一是減少“恐怖分子”，也就是對服務不滿因此不但不再上門還四處說你壞話的顧客。研究發現，不滿意的顧客會把惡劣的購物經驗平均告訴19個人。另一個任務則是增加“熱心門徒”，也就是對服務滿意，不但經常光顧還會免費幫你宣傳的人。要讓顧客再度上門，效果最大的因素包括：
說話算話。
彈性處理不尋常的要求。
對需要幫忙的客人不吝協助。
友善溫暖，讓顧客安心自在。
誠實，絕不說謊。
表現仁慈，對待客戶尊重有禮。
當然，為了讓顧客再度上門而善待顧客，這並不是無私忘我的仁慈，只是深諳生意之道。但我相信，即使是帶著私心的仁慈也比漠然的無禮行徑要好。我還相信，為了諸多好處而假裝仁慈的人，最終會變得真正仁慈。
不過，就像天下所有的好事，隨服務而至的磨難和不堪也不在少數，最常見的一種就是索取代價。有些人會將做過的善行貼上價格，寄來賬單要你付錢，即使事過多年。在我心理治療的工作當中，客戶對父母常有微詞，而其中一種永遠名列前茅。猜猜看，是來自父母的壓力?虐待?漠視?羞辱?還是威脅?這些當然所在多有，可是那些子女最大的抱怨，是父母老把自己為他們做的一切掛在嘴邊。聽到一大串自己欠下的恩惠、犧牲和努力，確實是難以忍受的折磨。話說回來，父母希望子女別把自己的養育之恩視為理所當然，這其實自然不過。當父母不容易，無薪無酬、難受肯定，到頭來子女還常常不知感激。可是，為什么這些子女反應如此激烈?因為曾經是無私的奉獻，如今變成了索取回報的工具。如此一來，過去所有的好都煙消雲散，一筆勾銷。這就像是你以為自己不斷收到的免費禮物是出於仁慈，後來卻驀然驚覺，原來你得付出代價。自動自發的禮物一旦變成了預算項目，當初的美好頓時化為烏有。
現在，我們來想象一個相反的情境。某人幫助了你，或許是因為忙著到處行善，那人不但沒有提醒你，對自己的善行甚至絕口不提。這人沒把自己看得太重，心情既無任重道遠的沉重，個性也不嚴肅，甚至頗為幽默。你雖受人恩澤，可是因為沒人天天對你耳提面命，你反而更能安於接受恩惠，既無欠債的愧疚心理，更無須防衛自己。也或許你根本沒注意到別人為你做了什么，即使對方很努力、很投入甚至冒著風險。這固然遺憾，可是沒人抓著你的脖子要你付錢，所以你內心海闊天空，說不定在遙遠的未來，某一天你會突然悟到這個恩惠，感激之心油然而生。
服務還可能引發另一個問題：某些人企圖將它轉化為一個炫耀聰明才智的機會。服務的基本精神是忘我無私，可是這樣的人卻把自己擺中間，視囊括他人的感激為己任。這就好比你走進一座房子，四壁貼滿獎狀、證照、屋主和諸多名人的合照，書櫃盡是善本書、珍藏版，舉凡能夠炫示文化、凸顯主人尊貴和偉大的東西應有盡有，不由得你不歎服。可是，你覺得自己的心靈得到提升、滋潤還是更豐富了嗎?門兒都沒有。
無論是什么樣的人際關系，拿房子來比喻都很貼切。現在，請把那棟斧鑿斑斑又自我標榜的房子換掉，想象一個陰森、毫不友善的地方。小心!那邊有根生鏽的釘子，地板也松脫了一塊，可別傷到自己。牆上的畫慘不忍睹，椅子沒一個坐著舒服的，好幾個房間禁止進入。再想象一個氣壓低到令人喘不過氣來的房子，灰塵、淩亂、絕望處處充斥，你走到哪裏都覺得被排斥。當然，也有很多快樂的房子，溫馨的氣氛讓你一進門就輕松自在。主人端出食物飲料，舉目可見各種吸引人的有趣擺設--書本、照片、小小的雕像。在這裏，你覺得自己是個受歡迎的客人。
家就像人一樣，服務也是，不管你做了什么，重點在於你的本質。有些人光是露個面就能讓大家開心快樂、更貼近自我，有時候甚至更具智能啟發。讀高中的時候，曾經有一位很棒的哲學老師教過我。他幾乎從不照表上課。他瞧不起那些只懂得死記硬背的學生，對於有創意見解的人則是贊美有加。對他來說，感動人心、有潛移默化功能的課外書和雜志比教科書有趣得多。他談時事、政治、現代思潮，也談他當自由鬥士的個人往事。在他的課堂上，學生永遠是聚精會神的。
他的課對我影響深遠。他教會我用自己的腦筋思考。這就像是我先前一直住在一座豪宅的小閣樓上，驀然發現整個宅第都是我的，所有的房間都可以長驅直入。先前我對別人的想法總是照章全收，就像放在桌上的飯菜，有什么就吃什么，而幾乎是一夕之間，我發現自己竟然有獨立思考的能力。
我的創新思考或許和某些權威專家有所抵觸，但不失為一份上好的禮物。它的發生與其說是拜這位老師某些特殊的教誨所賜，不如說是因為他所傳導的心志活力所致。第二次世界大戰期間，他加入意大利反抗軍，對抗納粹和法西斯主義。他唾棄任何形式的權威和獨裁。他對民族自主的熱情和思想自由的向往，讓他不止一次差點賠上性命。凡此種種都成了他人格的一部分。或許連他自己都沒察覺，他身上散發的這些特質，感染了周遭的每一個人。
從他身上，我們可以看到一個根本的事實：我們是什么模樣，就會傳導出什么樣的氣質，而我們當前的模樣，依賴過去我們對自己的經營。我的哲學老師之所以能傳導自由的熱情和充沛的心志活力，是因為他已經營多年，也因為他為保存、顧全這些價值觀，甘冒性命危險也在所不惜。這些價值觀如果對他不是那么重要，他不可能將那種精神傳導出去。
我們且一步步審視這個過程。
一、生活中無論什么時候，提供幫助和服務的機會比比皆是，我們只要睜大眼睛就好：輔導小孩功課、指點路人方向、為哀鳴不已的自然生態疏解苦痛，照顧奄奄一息、沒人記得的老人。
二、如果我們對這些需要幫助的人相應不理，很可能會良心不安。而為做出響應，我們就得培養自身的能力，才能滿足需求。輔導孩童需要耐心，保育大自然需要正確的知識，要找到在生死邊緣掙紮的孤單老人，我們得有門路。即使是指引路人方向，你總得知道路怎么走。
三、為了有所效用，我們必須發現、培養各種能力和知識，這個過程可能要花費一生一世，許多潛力因而得到激發。例如，我們不只要知道路怎么走，還要有即使趕時間也願意停下腳步的仁慈、詳細解釋的耐心、清楚表達的能力。我們拿得出來的，都是努力的成果。舉例來說，我打算做一場演講，為了讓觀眾有所收獲，我得先針對主題做一番研究，自問哪些材料能引起觀眾興趣，還要加上自己的想法。除此之外，我還必須克服我對公眾演說的恐懼、營造激勵人心的和善氣氛、培養和聽眾互動的能力。
再如，我的職業需要我照顧不久於人世的病人，那么我或多或少必須克服自己對死亡的焦慮。我必須學著即使在想逃開的時候依然堅守崗位、接受病痛最令人不忍的結果、坦然面對密切的肢體接觸。這整個過程改變了我、豐富了我，也讓我和自己的能力更貼近。
四、提供有用的服務，事後得到報償，帶著他人的感激和敬佩，心滿意足地回家去--事情往往沒那么如意。天下多少父母為子女做牛做馬，子女長大後卻不聞不問甚至施以惡待。漫長的等待、乏味的工作、不知感激甚至仇視的目光，對許多義工來說是家常便飯。醫生、老師、護士、商人貢獻畢生服務眾生，眾生卻將他們的服務和犧牲視為天經地義，不但頤指氣使，還動不動就上法院告狀。廚師花好數個鍾頭准備美味的餐點，食客卻狼吞虎咽幾分鍾就解決，半句贊美也沒有。
這是對我們的試探，也是服務決定性的階段。如果我們真正的目的是獲得敬佩和肯定、表示自己是個大好人、累積行善記錄，那我們遲早會放棄。反之，如果我們的動機是幫助他人療傷、快樂、尋得自我，而且我們深諳讓對方成長進步的技巧，我們會堅持下去。服務有助於淨化動機，而一旦動機變得無私，我們會更自在。
這是服務的先後次序，而一個顯見的事實是：無論是施者或受者，都能蒙受服務之利。為達到目的，施者勢必要有所進益，學會考慮他人而非只顧自己。在學習的過程中，他會發現自己行為的價值，進而增加自尊，為生命尋得意義，和他人產生關聯。當然，挫折失敗在所難免，對方甚至不知感激，可是只要動機經得起考驗，他反而更為堅強。
服務他人能激發我們最好的一面，而即使是尋常生活當中，這種情形也屢見不鮮。我家附近有個聲名狼藉的鄰居，我和他算是點頭之交。那人是個大約30歲的大塊頭，長得很像猩猩。他常常陰著一張臉在附近走來走去，光是那樣就足以令人不寒而栗了。我聽說他犯過法坐過牢，大家避之唯恐不及，看他的眼光總帶著驚疑。有一天，我正趕赴一個約會，剛出門輪胎就爆了。我拿出千斤頂，發現它也壞了。我愁眉苦臉地站在路邊，心中焦急萬分，正好這人開車經過。他主動說要幫忙，我猶豫片刻，決定接受。幾分鍾不到，他就把我的輪胎換好了，而令我驚訝的是，他似乎完全變了一個人。才不過幾秒鍾，一個和社會格格不入的危險人物變成了面帶微笑的仁慈典范。要引發他最好的一面不必多，只要讓他感覺自己有用就好，而他最好的那面是什么模樣，或許從來沒人知道，包括他自己。
很多研究顯示，為他人服務可以產生諸多正面效應。舉例來說，心髒病患就獲益甚多，因為服務可以驅走兩大殺手：沮喪和孤單。研究發現，從越南戰場歸來的老兵當中，個性樂於助人的較少罹患戰後症候群-- 一種糾纏病人多年不放的憂鬱症。另一個研究指出，一群志願者曾經義務參加一項涉有風險的生化研究，20年後的自尊指數依然高於一般。還有一個有關義工的研究，測度的是個人幸福感受的6個層面：快樂、生活滿意度、自尊、左右自我人生的能力、生理健康、不懷憂喪志。結果發現，當過義工的人在這6個指標上都有升高之勢。
不過，服務最重要的效應還是內心的重大蛻變，遠遠超越了這些實質利益和統計數字。服務變成一種基本心態，除了敏於察覺他人的需求和疑難，還要毫不猶豫地伸出援手，無論大事小事。舉個例子。那時候我還住在城裏，有一天門鈴響了，我開門一看，是一個陌生的老人。他劈頭就說：“你的車燈沒關。”
“謝謝。可是你怎么知道那是我的車，還知道我住在這裏?”
原來他從窗戶往車內張望，看到車座上有一封信，上面有我的名字和地址。我不禁想象，若是我置身於那個場景--路經某地，看到一輛停妥的車沒關車燈--我會怎么做。我是繼續開，心想幸好不是我，還是跟那位老人家一樣，費點工夫想點辦法?我悟到，這是生活給我的機會，我怎么做全都依賴我的選擇。明天還會有其他的機會出現：陪伴一個孤單的朋友、替家人煮一頓晚餐、安慰一個受驚的小孩。到時候我會准備好。
這樣的基本心態讓我們或多或少升華了自己。我們的需求、憂慮、怨恨，一時都被拋到九霄雲外。我們會暫時忘卻煩憂，因為別處還有工作要做。就是這股自我升華的能力令我們受益，將我們從自我的牢獄中解放出來。我們所有的希望和苦難往往會讓我們作繭自縛，把自己關進自我的牢獄裏。無論夢想多么有趣，到頭來總會令人畫地自限。如果這個牢獄充滿了夢魘和醜陋的回憶，我們遲早會抓狂。這時候，我們發現了一把鑰匙：關照他人、對他人的困難心生悲憫、願意伸出援手。有了這根鑰匙，我們得以奔向自由。
不過，走向服務還有更多的絆腳石，例如，服務的觀念和某種普遍心態正好背道而馳。不少人認為，我們無論做什么都無濟於事。活在這樣的世界裏，權力濫用、惡疾充斥、不快樂的人無所不在，無論我們如何努力，仍然是杯水車薪，甚或毫無效用。不管喜不喜歡，我們都必須承認：我們力不從心。確實，服務遲早會讓我們面對這個問號：我們到底有沒有能力影響他人?我們能增益他人的生活嗎?還是面對他人的困境，我們只能束手無策?
或許我們應該用一個更深入的角度來思考。我們居住的世界互動微妙，事情發展往往詭譎難測。佛陀說過一個故事。一只鸚鵡想拯救被大火所困的森林動物。鸚鵡潛入水裏，然後飛到火場上空猛拍翅膀，希望身上的水滴能將大火撲滅。它跟我們一樣，都知道憑身上的那幾滴水，救不了這個世界。火勢越來越猛，無情地威脅著動物的生命，嚇壞了的動物驚叫著四處奔逃。渾身是灰的鸚鵡因為不斷來回奔忙，終至筋疲力盡。我們也一樣，有時候發現問題棘手極難解決，不免感到力不從心。可是鸚鵡依然奮力不懈。它的誠心善意和英雄行徑終於讓向來對世間疾苦漠不關心的天上諸神感動落淚。天神的眼淚落在地球上變成雨水，這場天降的甘霖不但撲滅了大火，動物的傷痛也得到醫治，恢複了元氣。一只小小鸚鵡的誠心投入，戰勝了猙獰的熊熊烈火。這是心靈的勝利。
